Cabinet d’avocats et clients, beaucoup de malentendus ! #Lexpo17

La relation client du cabinet d’avocats est en pleine transformation. 

Relation client cabinet d'avocatsLisa Hart Shepherd, CEO du cabinet Accritas a partagé avec le public de #Lexpo17 les conclusions d’une grande étude marketing conduites auprès de 2.000+ membres de directions juridiques et environ 1000 avocats reconnus.

Les conclusions sont explicites :

  • le client a une image dégradée du cabinet d’avocat 
  • le cabinet a lui l’impression d’avoir beaucoup amélioré sa relation client.

Comment sortir de ce cercle vicieux ? La méthode classique de l’enquête client permet d’identifier des chemins d’amélioration.

Interroger le client

La première étape consiste bien entendu à interroger le client. La critique la plus répandue parmi les 20.000 clients interrogés sur les 10 dernières années se résume en 2 mots : « POOR VALUE ».

En effet, du point de vue du client, beaucoup peut être fait pour améliorer cette perception.

Relation client cabinet d'avocat

En premier lieu, la valeur ajoutée offerte par le cabinet : prix, transparence, efficacité, mode projet.

Ensuite, la qualité de service, notamment réactivité et communication.

Enfin, proximité client et expertise sont les enjeux importants d’une bonne relation client.

La réponse du cabinet d’avocats

Relation client cabinet d'avocatsLe client se dit prêt néanmoins à recommander le cabinet d’avocats.

Dans le détail, c’est en travaillant sur son expertise et sa relation client (proximité et qualité de service) que le cabinet d’avocats gagne la confiance du client.

Une notion clé de la qualité du cabinet perçue par le client est la notion de « Star lawyer », d’avocat star. Pour s’en convaincre, il suffit de jeter un oeil à la corrélation « nombre d’avocat star dans le cabinet » et le NPS (Net Promoter Score ou Indicateur Net de Recommandation). 

Marketing cabinet d'avocatsLa conclusion est sans appel : plus il y a de ténors du barreau dans le cabinet, plus la recommandation est positive et fréquente !

On pourrait dès lors considérer que le cabinet d’avocats fonctionne comme un club de football. Il se doit d’attirer à lui des stars qui lui permettent d’exister au yeux de ses fans ! 

Plus sérieusement, on comprend aussi que la recommandation s’appuie sur l’absence de risque. « Avec 3 ténors dans le cabinet, personne ne me reprochera de le recommander »

Attirer les meilleurs avocats

Pour développer le cabinet d’avocats, il faut donc attirer les meilleurs talents. Les moins de 50 ans, qui sont les futures stars, ont des attentes différentes de leurs aînés. La culture du cabinet, les outils de travail, notamment logiciels, sont des éléments d’attractivité importants. La collaboration, le travail en équipe et le mode projet sont aussi plébiscités.

N’attendez plus pour moderniser vos pratiques, le développement du cabinet en dépend ! Retrouvez en détail la présentation et ses conclusions dans le document en téléchargement joint : Présentation-Lisa-Shepherd.pdf (37 téléchargements)

 

En conclusion, la vidéo de synthèse de ces 2 jours de conférence #Lexpo17 à Amsterdam ! 

 

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